Denuncia

Restaurantes, servicios técnicos y AFP son los que menos responden reclamos

El Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer los resultados de un estudio sobre el comportamiento de respuesta de empresas con reclamos en el Sernac, con el propósito de transparentar los mercados en este ámbito.

Los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con el 58,1%, lo sigue el mercado de los servicios técnicos de mantención y reparación con el 52,5% y las AFP con 45,2%.

En el otro extremo, los mercados con porcentajes más bajos de no respuesta, se encuentran: Servicios Públicos con un 0,0%, Telecomunicaciones con un 0,4% y Financiero con un 1,3%.

En el segundo semestre 2016, el Sernac recibió 133.790 reclamos, un 1,2% menos que en el mismo periodo 2015, año en que se registraron 135.367.

Durante el segundo semestre del año 2016, el 96% de los reclamos recibidos, es decir, 128.413 del total de casos, fue gestionados con proveedores registrados en la institución, mientras que el 4% restante, 5.377 de los casos, corresponde a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan vía correo postal.

Del total de casos registrados en el segundo semestre del año 2016, el 56,4% (70.282) fue acogido por la empresa, el 35,2% (43.938) no fue acogido y el 8,4% (10.476) no fue respondido. Es decir, el 43,6% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria para el consumidor.

De los reclamos acogidos, el 25,6% de las empresas lo hizo parcialmente o presentó una solución alternativa y solamente en el 30,8% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.

En comparación con 2015, los datos 2016 presentan una leve mejoría en el porcentaje de respuestas favorables, con una diferencia de 0,7 puntos porcentuales. Respecto al volumen de respuestas favorables, estas aumentaron un 0,2% pese a la disminución global de reclamos.

Para el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, “este nuevo estudio confirma que es necesario avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”.

Además puntualizó que “entregar una respuesta favorable a sus clientes debiese ser fundamental en la estrategia de negocio de las empresas, y eso no ocurre en cerca del 50% de los casos. Las empresas deben ser profesionales y tener los reclamos de los consumidores en el centro de su gestión”, señaló.

En este contexto, la autoridad recordó la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, ésta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

  


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