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Sernac: Tarjetas del retail lideran reclamos del mercado financiero con un 48%

Con el objetivo de conocer el comportamiento de las entidades financieras respecto a los reclamos de los consumidores, el Sernac realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre de este 2017 y los comparó con los del mismo periodo del 2016.

El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de estudios son muy importantes para transparentar el comportamiento de las empresas, más considerando que el financiero es uno de los tres mercados que concentra más reclamos en el servicio.

La autoridad señaló que los reclamos en el mercado financiero venían registrando una baja en los últimos años, pero este 2017 registraron un aumento, por lo que es importante que las empresas revisen sus procedimientos y se esfuercen cada día por entregar un mejor servicio a los usuarios, y cuando se produce un problema, lo que se espera que sean capaces de entregar propuestas de solución rápidas y adecuadas a los afectados.

Durante el primer semestre de este año 2017, el Sernac recibió 26.826 reclamos en contra de las entidades del mercado financiero, mientras que durante el mismo período del año anterior fueron 23.660, esto es, un aumento de un 13,4%.

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail concentraron la mayor cantidad de reclamos en el segundo semestre del 2017, con un 48% de los casos; en segundo lugar, se ubicó la banca, con un 38,2%.

Es decir, entre las tarjetas del retail y la banca sumaron un 86% del total de los reclamos recibidos por el Sernac, y le siguen las cajas de compensación (5,1%); las empresas de cobranzas (3,4%); las empresas de créditos automotor (2,2%); las cooperativas de ahorro y crédito (2%); y otros (1,1%).

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail subieron en dos y medio puntos porcentuales su participación de reclamos en el mercado financiero, pasando de 45,5% durante el primer semestre del 2016 a 48% en el mismo período de este 2017.

La banca, en tanto, disminuyó un punto y medio porcentual su participación de reclamos en el mercado financiero, pasando de 39,7% en 2016 a 38,2% en 2017; de igual forma, las cajas de compensación bajaron, desde un 5,8% a un 5,1%, respectivamente.

El estudio detectó que los productos financieros más reclamados en la banca, durante el primer semestre del año 2017 fueron: crédito de consumo/crédito automotriz, con 22,8%; las cuentas corrientes (21,3%); y las tarjetas de crédito/avance en efectivo, con un 17,8%.

El principal motivo de reclamo corresponde a casos donde los consumidores no reconocen la transacción por clonación y/o suplantación (16%); le siguen los reclamos respecto a que las entidades no reversan cargos mal efectuados (14,9%;) y en tercer lugar, cobranzas extrajudiciales abusivas (11,3%).

Para conocer el comportamiento final de la banca, se combina la tasa de reclamos y la tasa de respuesta desfavorable, lo que da como resultado que Banco Ripley, con un índice de 7,29, obtuvo el peor comportamiento; le sigue Santander (4,89) y Banco Falabella (4,30).

En tanto, Banco Security fue la entidad que mostró el mejor comportamiento con un índice de 1,63; seguida por Banco Bice con 1,79; y en tercer lugar Consorcio con 2,05.

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